Sales

Phương thức đào tạo bán hàng của thời đại mới

Khiêm tốn. Hữu ích. Đồng cảm. Lắng nghe tích cực. Luôn hướng đến khách hàng. Linh hoạt. Tập trung vào giải pháp. Hiểu biết. Đáng tin cậy.

Không biết bạn đang hình dung gì trong đầu khi nghe những đặc tính mô tả trên, nhưng với tôi thì hẳn đó phải là một chuyên gia bán hàng.

Đương nhiên là bạn có thể không đồng ý. Vì suy cho cùng thì những đặc điểm của một người bán hàng trong nền văn hóa đại chúng không phải lúc nào cũng cũng một khuôn.

Nếu đó là trường hợp của bạn, thì đã đến thời điểm cho một sự đổi mới trong tư duy. Trước nay thì định nghĩa về một người sale tốt đã luôn là hình ảnh một chuyên gia về sản phẩm, đặt khách hàng lên trên hết, và giữ vị thế dẫn đầu với giá trị của bản thân họ. Nhưng ngày nay khách hàng chưa bao giờ ít tin tưởng chúng ta hơn thế, cạnh tranh trên thị trường cũng khốc liệt hơn, nên những sự mô tả trên không còn có thể đủ để phân biệt giữa một người sale tầm khá và một người bán hàng xuất sắc. Chúng chỉ đủ để giúp cho các sale có thể tồn tại được.

Vậy nên để phát triển được một đội ngũ bán hàng hiệu quả hơn, bạn cần phải bắt đầu từ cách đào tạo và huấn luyện bài bản.

Đầu tiên, cần phải ghi nhớ ba điều sau:

1.Không còn có thứ gọi là mẫu người bán hàng điển hình nữa

Mới chỉ vài thập kỷ trước, nhân viên bán hàng vẫn còn là những người gác cổng thông tin. Những người mua tiềm năng phải nói chuyện với bạn để tìm hiểu về một sản phẩm hoặc dịch vụ vì thời đó chưa có cơ chế cho việc tự mình nghiên cứu. Các tùy chọn mà người mua xem xét được giới hạn lại ở bất kỳ ai tiếp cận họ trước, khiến họ ưng thuận nhanh nhất và làm cho họ muốn ký tên lên hợp đồng. Các mối quan hệ cá nhân có thể giúp thực hiện hoặc phá vỡ một thỏa thuận.

Ngày nay thì điều này chẳng còn tí điểm tương đồng nào với thực tế. Người mua tự nghiên cứu các vấn đề của họ cũng như các giải pháp tiềm năng một cách độc lập. Chưa bao giờ mà sản phẩm của bạn có thể dễ dàng bị thay thế hơn, và người mua cũng thường có hàng tá, nếu không muốn nói là hàng trăm tùy chọn giữa nhà cung cấp. Mối quan hệ và sự tin tưởng là quan trọng hơn bao giờ hết, nhưng hiển nhiên chúng không được xây dựng trên những mối quan tâm hời hợt. Người mua giờ đây tìm kiếm các cố vấn kinh doanh mà họ có thể tin tưởng, để tạo ra các giải pháp độc đáo cho hoàn cảnh cũng độc đáo của họ.

Nhân viên bán hàng giờ không còn là những người gác cổng nữa – phần lớn quá trình bán hàng vẫn có thể diễn ra mà chẳng cần chúng ta, và vì thế ta cần xác định và thêm vào giá trị duy nhất mình có, để đảm bảo khách hàng tiềm năng chọn sản phẩm của chúng ta, chứ không phải đối thủ cạnh tranh.

Hình mẫu của một “nhân viên bán hàng tốt” đã phát triển. Những thay đổi trong hành vi mua sắm đã chuyển trọng tâm trong quá trình bán hàng từ tính cách sang xây dựng niềm tin, mở ra cánh cửa cho những người không có đặc điểm tính cách như quy chuẩn bán hàng xưa, để có  thể có một sự nghiệp bán hàng tuyệt vời.

Điều này không có nghĩa là những người có tố chất mang tính lịch sử như vậy không thể thành công trong năm 2019 – nhưng họ cần xây dựng các công cụ mới, và phải tạo tâm lý đưa khách hàng lên trước bộ kỹ năng hiện có của họ.

Tuy nhiên, đã đến lúc phải thừa nhận, rằng ý tưởng về một “nhân viên bán hàng điển hình” đã chết.

Katie Ng-Mak – phó giám đốc điều hành và chiến lược đối tác toàn cầu tại HubSpot.

2. Cách thức huấn luyện sale tốt nhất chính là cá nhân hóa

Những người quản lý team sale mà cố gắng tạo ra một nhóm làm theo phương thức đi trước từ chính vị quản lý đó, sẽ thành công ở một mức độ nhất định. Có một vài chỉ dẫn thì vẫn tốt hơn là chẳng có gì, và sách hướng dẫn là một phần quan trọng của bất kỳ quy trình bán hàng hiệu quả nào. Nhưng như thế vẫn chưa đủ.

“Các nhà quản lý bán hàng cũng giống như những huấn luyện viên thể thao chuyên nghiệp,” Andrew Quinn, Phó Giám đốc Bán hàng và Năng suất của HubSpot nói. “Họ có thể không phải là cầu thủ giỏi nhất hoặc thậm chí chẳng hề chơi môn thể thao đó một cách chuyên nghiệp, nhưng họ vẫn nổi trội trong việc huấn luyện các vận động viên. Những người quản lý bán hàng giỏi nhất có thể không phải là đại diện tốt nhất của một kiểu mẫu nhân viên bán hàng xuất sắc, nhưng họ biết cách huấn luyện đội của họ để có được kết quả tốt.”

Chìa khóa cho cách thức quản lý thực sự hiệu quả là về sự chú ý đến từng cá nhân, giúp ai đó tìm ra tiếng nói của riêng họ, và dạy cho họ cách suy nghĩ về các vấn đề kinh doanh mà công ty bạn cần phải giải quyết.

Chẳng có bất kì khuôn mẫu huấn luyện kì diệu nào phù hợp với tất cả mọi người


KATIE NG-MAK – PHÓ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH VÀ CHIẾN LƯỢC ĐỐI TÁC TOÀN CẦU TẠI HUBSPOT.

Thật đáng để chỉ ra rằng lối suy nghĩ nhỏ nhoi này có thể đã góp phần vào nhận thức tiêu cực của người tiêu dùng đối với nhân viên bán hàng. Chỉ 5% khách hàng tiềm năng coi nhân viên bán hàng là đáng tin cậy, và nhiều người mua đều cảm thấy khó khăn trong việc hình thành các kết nối cá nhân với những người đại diên.

Tại sao? Tôi cá là vì rất nhiều người trong chúng ta đang cố gắng bắt chước và hành động theo một “kiểu mẫu” nào đó, vì không thoải mái nên sẽ có mùi giả tạo, và người mua có thể thấy ngay điều đó.

Nguồn: HubSpot Research

3. Tính xác thực quan trọng hơn nhiều so với sự niềm nở khi bàn đến việc xây dựng niềm tin

Những người bán hàng giỏi nhất duy trì vị thế dẫn đầu với những giá trị bản thân của họ. Khi tôi bắt đầu công việc bán hàng, tôi đã nhận được những lời khuyên khá cơ bản để xây dựng các mối quan hệ – xác định điểm tương đồng, phản ánh lại qua giọng điệu và ngôn ngữ cho khớp với khách hàng tiềm năng và tạo sự quen thuộc thông qua những cuộc nói chuyện phiếm.

Cách để phát triển một chiến lược đào tạo bài bản

Nếu đây thực sự là cách bạn thường dùng để kết nối với mọi người, thì những chiến thuật này có thể đem lại hiệu quả. Nhưng nếu bạn không thể làm thế một cách tự nhiên, bạn có thể sẽ bị khách hàng đánh giá là giả tạo. Người mua ngày nay đã hiểu biết hơn xưa, và từ khoảnh khắc mà họ cảm nhận được bạn đang trình bày bản thân một cách không chân thật, họ sẽ bắt đầu nghi ngờ phần còn lại trong lời khuyên của bạn. Quan trọng hơn, họ sẽ ít sẵn sàng hơn trong việc tiết lộ các vấn đề, những điều khiến họ đau đang đau đầu hay mục tiêu của bản thân, cho một đối tác mà họ cảm thấy không chân thực.

Thông thường, có hai cách để các nhà quản lý đào tạo đội của họ: đào tạo bằng ví dụ hoặc theo yêu cầu.

Đào tạo bằng ví dụ là kỹ thuật huấn luyện cổ điển. Các nhà quản lý cho cấp dưới của mình xem các bản ghi, kịch bản bán hàng hay những kỹ thuật thành công để họ có thể áp dụng vào công việc của họ. Nó sẽ hiệu quả, miễn là người quản lý có thể cung cấp các ví dụ xác thực riêng biệt cho phong cách của từng bán hàng của từng nhân viên.

Đào tạo bằng việc đưa ra yêu cầu lại mang tính cá nhân hơn. Các nhà quản lý nhận ra rằng cấp dưới của họ có thể giải quyết vấn đề một cách độc lập, vì vậy thay vì các ví dụ cụ thể, họ cung cấp những hướng dẫn dựa trên phong cách bán hàng của từng nhân viên.

Nếu xét theo nội dung, các tổ chức bán hàng nên đầu tư vào ba loại hình đào tạo: Hệ thống và hoạt động, quy trình, giải pháp.

1. Hệ thống và hoạt động

Đào tạo mang tính hệ thống và phương thức hoạt động thường được bao gồm trong phần đào tạo nhân viên mới. Liệu nhân viên bán hàng đó có làm việc dựa trên cơ sở quản lý khách hàng? Họ có thể truy cập đến các chỉ dẫn chính xác hay bảng báo cáo không? Họ có hiểu được cách thức mà các thành viên trong đội của bạn phối hợp với nhau, và chức năng của các công cụ bán hàng bạn có? Họ có hiểu loại ngữ cảnh mà mỗi công cụ có thể được áp dụng, cũng như cách truy cập và tận dụng chúng đối với từng cuộc gọi?

Loại hình đào tạo này xây dựng tiêu chuẩn tối thiểu về năng lực mà nhân viên bán hàng cần để thực hiện công việc của họ. Hãy nghĩ về đào tạo hoạt động như là mọi thứ cần phải xảy ra trước khi một nhân viên mới được thuê có thể ngồi vào bàn làm việc của họ, mở máy tính xách tay của mình ra, và nắm bắt được cần làm gì trong ngày.

2. Quy trình

Nhân viên bán hàng cần hai loại đào tạo quy trình: quy trình định tính chuyên môn nhằm xác định ai là người xứng đáng được chuyển qua quy trình bán hàng, và một loạt phương pháp bán hàng để áp dụng cho các cuộc gọi trong thời gian thực.

Trình độ chuyên môn

Đào tạo trình độ chuyên môn có mục đích là dạy cho nhân viên bán hàng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Ai là khách hàng thành công nhất của bạn, và họ có điểm gì chung? Những vấn đề họ thường cố gắng giải quyết? Cũng quan trọng không kém, đó là những điều cấm kị gì mà sale của bạn cần tránh? Ai là người ghét hàng của bạn?

Quá trình này là duy nhất cho mỗi doanh nghiệp, và thường không thể được nhân rộng từ công ty này sang công ty khác. Hãy xây dựng việc đào tạo này từ dữ liệu bạn có sẵn và kết quả thực tế, để mắt đến sự khuấy động, tính duy trì hay sự thành công từ mỗi khách hàng. Làm việc với nhóm dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của bạn để hiểu được nơi khách hàng thường vấp ngã hay thành công, qua đó nắm được cách kiểm soát điều này trong quá trình mua hàng.

Phương pháp bán hàng

Phương pháp bán hàng là các khuôn khổ cho phép nhân viên bán hàng xây dựng các kỹ năng và nâng cao hiệu quả của họ tại các phần khác nhau của quy trình bán hàng. Chúng không liên quan đến sản phẩm và có thể áp dụng cho nhiều tình huống bán hàng. Thông thường thì đó là những bí quyết, và được bán trong những quyển sách hay sổ tay đào tạo bán hàng.

3. Giải pháp

Giống như việc, với cách đào tạo phù hợp sẽ dạy cho nhân viên bán hàng cách xác định người mua phù hợp, thì đào tạo về giải pháp tập trung vào cách xử lý các loại vấn đề khác nhau của người mua mà họ sẽ gặp phải trong các cuộc gọi. Đào tạo giải pháp có hai phần: Đào tạo sản phẩm và đào tạo giải pháp.

Đào tạo sản phẩm giúp cho nhóm của bạn cập nhật thông tin về những gì họ thực sự đang bán. Nhân viên bán hàng nên là chuyên gia về các sản phẩm và dịch vụ của công ty họ – đây là mức tối thiểu.

Đào tạo giải pháp đưa kiến thức về sản phẩm này tiến một bước xa hơn. Ta cũng có một số câu hỏi cần được giải đáp, như: Những vấn đề phổ biến mà người mua của bạn phải đối mặt? Làm thế nào để bạn làm việc với người mua của bạn nhằm mục đích xây dựng một chiến lược để đạt được mục tiêu của họ? Đào tạo giải pháp rất đa dạng, có thể từ những thứ cụ thể như việc cung cấp cho tem sale của bạn quyền hạ giá để đưa ra các gói sản phẩm cạnh tranh hơn, hoặc rộng ra như việc giảng dạy sự nhạy bén trong kinh doanh và kỹ năng lắng nghe tích cực, để nhân viên bán hàng có các công cụ họ cần cho việc xây dựng các cuộc trò chuyện hiệu quả.

Cơ chế huấn luyện

Phần cuối cùng này sẽ nói về cách thức việc đào tạo bán hàng nên được thực hiện.

Giống như việc đào tạo không phải là một quá trình phù hợp kiểu ‘mọi người như một’, phương thức bạn chọn để đào tạo sẽ ảnh hưởng sâu sắc đến kết quả. Nên kết hợp giữa huấn luyện một-một, một-nhóm và huấn luyện ngang hàng tùy thuộc vào mục tiêu đề ra.

Huấn luyện một-một thường xảy ra giữa các nhà quản lý và người báo cáo trực tiếp với họ, và nó rơi vào hai nhóm: đánh giá tổng quát và huấn luyện cá nhân hóa. Huấn luyện một-nhóm thì tốt nhất cho đào tạo cơ bản (chẳng hạn như cập nhật hàng quý về các tính năng mới của sản phẩm) hoặc cho các bài luyện tập như đánh giá cuộc gọi, khi mà một nhóm tập hợp lại để đưa ra phản hồi và lời khuyên cho một nhân viên bán hàng nào đó. Cuối cùng, huấn luyện ngang hàng thường là một kênh không chính thức, dành cho những nhân viên bán hàng với nhau để nhận được sự giúp đỡ từ những người khác.

Nguồn: HubSpot Research

Nói tóm lại, những người quản lý mà không có cách đối xử riêng biệt với từng cá nhân trong nhóm và nuôi dưỡng tài năng độc đáo của họ, thì sẽ tạo ra các đội bán hàng kém hiệu quả. Hướng dẫn sale một cách đúng đắn sẽ khiến đội ngũ của bạn lắng nghe nhiều hơn, xây dựng mối quan hệ tốt hơn và tập trung vào nhu cầu của khách hàng.

Leave a Reply

>